Сделайте свой маркетинг человечным!
Время прочтения 7 минут
Часто компании, создавая аккаунты в социальных сетях и каналы на YouTube, продолжают общаться с клиентами на официальном языке. Однако сегодня это недопустимо: эпоху индустриального маркетинга давно сменила эпоха маркетинга человеческого. Что это значит и как выстроить в интернете человеческую во всех смыслах коммуникацию с клиентами? Предлагаем вам статью, в которой дана интересная точка зрения о human-to-human маркетинге.
Маркетинг от человека к человеку: главный тренд 2015 года
Представьте себе, вы входите в ваше любимое кафе. Оно по-прежнему выглядит так же, но что-то смущает. И вот вас осенило — здесь теперь вместо людей работают роботы. Их не волнует, что вы приезжали туда каждый день в течение последних шести месяцев, или что у вас непереносимость лактозы. Они не хотят поговорить с вами о том, как прошло ваше утро или дать вам дополнительный бонус, потому что вы лояльный клиент, и вы его заслужили.
Эти роботы были запрограммированы делать одну вещь: получить свои деньги и взамен приготовить вам кофе.
Звучит ужасно, не так ли? И все же, некоторые компании до сих пор работают именно так. Потребители для них — лишь данные и доходы, которые складываются из чисел.
Но мы не числа, а компании — не роботы. Что компании и потребители в конечном итоге имеют общего? Мы все на 100% — люди.
Добро пожаловать в Человеческую Эру
Гаджеты приносят постоянный поток информации, выбрасываемый на потребителей ежедневно со всех сторон. Это научило пользователей быть избирательными. Именно их избирательность вынуждает бизнес пересмотреть свой подход к маркетингу. Люди сильно привязаны к своим смартфонам и гаджетам, а это значит, что компании должны найти способ выстроить связь с потребителем на каждом устройстве, на каждой социальной платформе. Именно это позволит людям почувствовать себя связанными с брендами на человеческом уровне.
Бренды эры человека
В 2013 году, рекламное агентство Hill Holliday и консалтинговая фирма по стратегическому планированию Lippincott, выпустили доклад, согласно которому быть брендом эры человека, это значит быть более «человечным».
Возможно не случайно, компания Lippincott сделала ребрендинг для Southwest Airlines, который хорошо вписывается в эту концепцию. Обратите внимание на 30-ю секунду ролика, размещенного ниже. Они говорят, что именно люди являются для авиакомпании ее величайшим топливом, и заканчивается реклама слоганом «Без сердца это просто машина».
В видео ниже Кевин Крон, вице-президент и директор по маркетингу Lippincott, объясняет, что такое «сердце» Southwest и почему они включили их символ сердца в дизайн своих самолетов и во все брендовые товары.
Главные качества брендов Эры человека
Если вернуться к истории в кафе, с которой началась эта статья, то теперь вы знаете, чего там не хватает: эмоциональной связи. В их бизнесе буквально «нет сердца», ведь вместо людей вы встретили безэмоциональных роботов. Именно на устранение таких ощущений направлен human-to-human маркетинг.
Какие можно выделить общие качества для «человечных брендов»?
1. Они личные
Интеграция супер персонализированного маркетинга в вашу стратегию — это возможность сказать потребителям «Я слушаю. Я знаю, чего вы хотите, я знаю, что вам нужно, и я знаю, что вам понравится». Чем больше ваш бизнес демонстрирует клиенту такой подход, тем крепче их привязанность к вам, и тем скорее они станут адвокатами вашего бренда. Персональный маркетинг требует серьезного планирования, разработки стратегии, но есть удивительные инструменты автоматизации маркетинга.
2. Они общительные
Взаимодействие с вашей аудиторией в социальных медиа должно быть серьезной частью клиентского обслуживания. Общаясь там, где часто бывают ваши клиенты, вы можете предстать перед ними в совершенно другом свете. Как друг, который пытается помочь, познакомиться или просто сказать: «Спасибо за вашу поддержку!»
3. Они чуткие
Нет лучшего чувства, чем видеть рекламу или пост в ленте новостей, которые просто заставят вас сказать, «Эта компания действительно понимает меня!».
Рекламная кампания Mom Confession от Хилла Холлидея, проведенная для LG, показывает внутренние переживания саркастичной мамы. Факт, что мамы часто ведут внутренний диалог во время решения сложных задач, связанных с домашним хозяйством, знаком большинству таких женщин.
Таким образом, нужно понять свою аудиторию, и понять проблемы, с которыми они сталкиваются. Затем интегрировать это понимание в вашу рекламу, сообщения в социальных медиа, блоги и т.д. Просто покажите им, что вам не все равно, и что никто в этом мире не проходит через трудности в одиночку.
4. Они вдохновляют
Люди хотят чувствовать вдохновение, быть самими собой, сделать свою жизнь лучше, стремиться к успеху. Бренды, которые обещают изменить жизнь потребителей, а потом запускают вдохновляющие рекламные кампании по-настоящему освещают жизнь своей аудитории.
Неудивительно, что Dove является одним из таких брендов. Кампания Dove «Реальная красота», запущенная Uniliver, миссия которой «создать мир, в котором красота является источником уверенности, а не беспокойства» — хороший пример вдохновляющей рекламы.
Вспомните также кампанию I Will What I Want от Under Armour с участием балерины Мисти Копеланд, которая не «соответствует шаблону» балерины. Когда ее не взяли в академию балета, она не остановилась ни перед чем и завоевала уважение во всем мире и как балерина, и как спортсменка. Эта реклама побуждает к действию:
Цель кампании I Will What I Want проста: это напоминание о том, что никому не нужно разрешение, чтобы быть собой. Есть одна причина того, где вы находитесь сегодня. Эта причина — вы сами.
5. Они решают проблемы
Мудрый человек как-то сказал: «люди не покупают у компаний; люди покупают у людей, и решения для людей это основная задача каждой умной компании».
Этот человек — Дхармеш Шах, со-основатель HubSpot. Он получил огромный успех, когда создал компанию эффективного программного обеспечение для автоматизации маркетинга, так что было бы разумно следовать его совету.
Проблемы бывают разных масштабов и, вне зависимости от этого, вашей задачей является их исправить. Помогайте потребителю, используя свои продукты, отвечая на вопросы независимо от времени дня или ночи. Тогда вы обретете успех.
6. Они шутят
Юмор является эмоцией, которая имеет огромную силу воздействия на аудиторию, он вызывает радость и счастье, и очень вовлекает. Интегрируйте его в ваш маркетинг, и тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.
BuzzFeed, является одним из самых любимых онлайн СМИ. Почему? Они хорошо понимают чувство юмора своей аудитории и, опираясь на эти знания, создают удивительные ролики, имеющие оглушительный успех.
Все люди, у которых есть собака, вероятно, могут чувствовать связь с этим BuzzFeedVideo:
7. Они делают ошибки
Люди делают ошибки, так что не бойтесь, если ваша компания тоже их делает. DiGiorno Pizza сделали большую ошибку, выбрав хэштег #WhyIStayed для своего твитта, который был объявлен худшим в 2014 году.
Источник: Adweek
DiGiorno быстро удалили твит, но не стали уходить от ответственности за его публикацию. Они написали новый, для где извинились за свою ошибку.
Человечные бренды делают ошибки и извиняются за них. Ни один человек или бренд не является совершенным, но публичное раскаяние в любых ошибках вызывает уважение и помогает исправить многие ситуации.
8. Они подлинные
Людей не так легко одурачить, и если вы что-то скрываете от своих потребителей, они быстро сделают выводы и обсудят их в сети между собой, и таким образом о вас появится искаженное мнение.
Будьте аутентичными в вашей истории. Прозрачность является одним из крупнейших надежных атрибутов любого бизнеса; в мире, где корпоративные доверие разрушается, прозрачность и достоверность даст вам преимущество над вашими менее открытыми и честными конкурентами.
9. Они имеют историю
Ваша аудитория имеет свои собственные представления о людях и о мире. Вы должны использовать эти представления, полностью понимать их.
Люди хотят взаимодействовать с бизнесом и создают истории вокруг ваших продуктов и услуг. В романе Сета Година All Marketers Are Liars Tell Stories говорится, что ваш бренд неизбежно обсуждают в интернете, и истории о вашем бизнесе рассказывают как с вашим участием, так и без него. Так почему бы не создать великую историю, чтобы именно она и распространялось по сети?
10. Они живут своей историей
Лучший способ убедиться, что ваши благородные цели являются истинными — внедрение корпоративной культуры, которая отражает эти цели. Гуманизация вашего бренда начинается изнутри и работает наружу. Живите своей историей, и вы будете демонстрировать аутентичность.
В 2013 году, Trader Joe’s был любимым продуктовым магазином Америки по данным исследования Market Force. Многие его уникальные характеристики привлекали клиентов и заставляли их возвращаться снова и снова. Это были персонализированные указатели в магазине, сделанные сотрудниками, экзотические предметы, которых нет где-либо еще, смешные каламбуры в названии продукции и многое другое.
По словам Адриана Вейдманна, директора StoreStream Metrics, согласно результатам исследования аудитории, Trader Joe’s является брендом, который очень хорошо переносит истории в реальную жизнь. «А обычно типовой историей продуктового магазина является лишь чистый склад» — заключает Вейдманн.
Другим хорошим примером является Amazon, который стремится быть «самой клиент-ориентированной компанией Земли». Amazon действительно живет своей миссией, ежедневно организуя живые обсуждения со своими клиентами. По словам основателя и генерального директора Джеффа Безоса, «Мы воспринимаем клиентов как гостей на нашей вечеринке».
Чтобы понять, что нужно сделать прямо сейчас, прочтите напоследок цитату Сета Година:
«Вы должны иметь последовательную, подлинную историю, которая оформлена в понятиях мировоззрения человека, которому вы хотите ее рассказать. Она должна быть надежной, честной и прозрачной, и вы должны быть готовы жить ею».
Бизнес должен быть человечным.